Als het draait om cijfers in plaats van om mensen

Waar is het misgegaan? Zijn we werkelijk de menselijke maat kwijt? Wanneer gaan we echt weer eens logisch nadenken en zien we het grotere geheel?

Dit zijn vragen die bij me opkwamen toen ik onlangs weer een verbijsterend verhaal hoorde over de doorgeslagen focus op productie, resultaten en cijfers. En deze keer betrof het nog wel een hulpverleningsorganisatie. Ik ging er vanuit dat ze hier echt een mensgerichte werkwijze zouden hebben en dat dit wel de laatste sector zou zijn waar men op cijfers zou werken. Daarom kloppen mensen toch bij dit soort instanties aan, voor hulp bij persoonlijke problemen? Naïef? Waarschijnlijk wel. Om dan te horen dat er voor dit soort mensgebonden trajecten een standaard procedure is, een maximum aan tijd en de focus ligt op efficiëntie, dan beangstigt mij dat enorm. Ieder mens is uniek en heeft zijn eigen unieke vragen en problemen. Die kan je toch nooit met een standaardprocedure oplossen?
Je hoort ook steeds vaker dat de mensen die in dit soort organisaties werken het niet meer aankunnen. Hiervoor zijn ze niet in de hulpverlening gegaan! Ze werken niet meer met plezier, raken gefrustreerd en hebben last van stress. Om collega’s niet nog meer te belasten blijven ze vaak gewoon nog doorgaan. Totdat het te laat is. Niet zelden komen ze dan met een burn-out thuis te zitten. En hierdoor komt er nog meer druk op collega’s te liggen om toch nog de beoogde ‘productie’ te draaien. Daarom ontstaat hier ook echt een serieus en structureel probleem.

Toen Henry Ford meer dan honderd jaar geleden de eerste assemblagelijn ontwikkelde om productiewerk gestandaardiseerd en efficiënt uit te voeren, was dat een positieve revolutie. Henry Ford had ook een duidelijke visie en een duidelijk doel voor ogen om op deze manier te gaan werken: hij wilde zo veel mogelijk mensen op een zo goedkoop mogelijk manier de voordelen van de auto laten ervaren door een betaalbaar model te produceren. En het schepte nog eens een heleboel arbeidsplaatsen ook. Kennis en opleiding, en in mindere mate ervaring, waren destijds maar voor een beperkt aantal mensen weggelegd. Om toch snel en goedkoop auto’s te produceren moesten werkzaamheden zo eenvoudig en efficiënt mogelijk worden en vond standaardisatie plaats. Hierdoor kon iedereen, ook zonder opleiding en ervaring, het eenvoudige werk uitvoeren. Maar in honderd jaar is er veel veranderd en leven we tegenwoordig in een kenniseconomie. Vrijwel iedereen heeft tegenwoordig een bepaalde mate van opleiding genoten. Bovendien wordt van mensen verwacht dat ze niet alleen in een werksituatie maar ook privé complexe processen begrijpen en allerlei ingewikkelde beslissingen nemen. Denk aan het afsluiten van hypotheken, het doen van belastingaangiftes, arbeidsovereenkomsten sluiten en uitgebreide huishoudens runnen. Waarom houden dan nog steeds zoveel organisaties de focus op standaardisatie, efficiency en controle?

Wat honderd jaar geleden werkte, hoeft nu niet meer te werken. Het merendeel van de mensen, en organisaties, is geëvolueerd van fysieke arbeider naar kenniswerkers. Het gaat niet meer zoveel om fysieke handelingen, maar om aanwezige kennis en hoe deze toegepast wordt. Moet dan de focus niet liggen op de mens en mijn kennis en ervaring? Als het alleen maar draait om cijfers en efficiency, dan ontstaat er nooit ruimte voor reflectie. En reflectie is nou juist in een kenniseconomie zo belangrijk voor een organisatie en voor mensen. Zonder reflectie zal je niet optimaal kunnen leren, ontwikkelen en groeien. Dit geldt zowel voor mensen als voor organisaties. En reflectie binnen organisaties is echt niet iets dat alleen aan de top moet gebeuren. De mensen op de werkvloer, die kunnen het beste beoordelen wat er goed gaat en waar er nog verbetering mogelijk is. Verbetering in de eigen prestaties en ook verbetering in de organisatie als geheel. We moeten gaan beseffen dat de mens de belangrijkste resource is van een organisatie en dat juist de mensen het verschil maken. Her ligt de grootste, vaak nog onbenutte kracht van organisaties.