Verwachtingen, wat is het toch mooi als ze overtroffen worden, maar wat kan de domper groot zijn als ze niet worden waargemaakt.
Iedereen heeft verwachtingen
Vanaf het moment dat je s’morgens je bed uit stapt en je jezelf afvraagt wat voor weer het wordt (zou het inderdaad zo mooi worden als ze gisteren op het nieuws gezegd hebben?), tot het moment dat je je bed weer in stapt en je bedenkt wat de dag van morgen je zal brengen, ben je bezig met verwachtingen.
Als ondernemer is het belangrijk om scherp te zijn op de verwachtingen van je klanten, zodat je deze kan waarmaken en waar mogelijk zelfs kan overtreffen. Het is echter ook van belang om te beseffen hoe je je eigen verwachtingen formuleert. Bijvoorbeeld naar je medewerkers over hun taken en verantwoordelijkheden en naar je leveranciers over levertermijnen en kwaliteit. Kortom, het is erg belangrijk om je eigen en andermans verwachtingen zo goed mogelijk te managen. Verwachtingsmanagement, hoe pak je dat nou eigenlijk aan? Hoe houdt je het hart kloppend van reële verwachtingen?
Aannemen of Navragen?
Ik denk dat iedereen voldoende voorbeelden heeft van hoe het niet moet: je vraagt aan een van je medewerkers om iets voor je te doen, maar maakt niet expliciet wanneer je het graag klaar zou willen hebben. Voor jou is het duidelijk dat je het gevraagde snel wilt hebben, en verwacht bijvoorbeeld dat je het de volgende dag hebt. De medewerker aan wie je het gevraagd hebt heeft echter de urgentie van je verzoek niet duidelijk meegekregen en denkt dat het een vriendelijk en vrijblijvend verzoek is. Eerst maakt hij andere zaken af die voor hem een hogere prioriteit hebben. Als het gevraagde dan, in jouw ogen, te laat wordt geleverd, dan zit je met een moeilijke situatie. Jouw verwachtingen zijn niet gerealiseerd terwijl je in jouw ogen toch heel duidelijk geweest bent. Dat geeft onrust of zelfs frustratie, en degene aan wie je het vroeg is gefrustreerd als jij laat merken dat je niet tevreden bent. Waarom heb je dan niet duidelijk gezegd wanneer je het wilde hebben?
Er is een makkelijk acroniem dat je houvast kan geven: ANNA. Dit staat voor Altijd Navragen, Nooit Aannemen. Het principe is heel eenvoudig: je vraagt altijd na of de ander je begrepen heeft en of men weet wat er verwacht wordt. Je neemt nooit zomaar aan dat je boodschap begrepen is. Mensen communiceren namelijk vaak op verschillende manieren, waardoor boodschappen niet op de juiste (bedoelde) wijze geïnterpreteerd worden.
Afstemming is essentieel
In mijn coachwerk is het helemaal van belang om wederzijdse verwachtingen goed uit te spreken. Als coach zet ik mensen zelf aan het denken en aan het werk om groei te realiseren. Daarbij ga ik uit van persoonlijk groei voor zakelijk resultaat. Maar om te groeien moet er wel ruimte en beweging zijn. Als een klant verwacht dat ik met de oplossing kom, en mij dus ziet als een soort adviseur of expert, dan zouden we een verkeerde start maken. Vooraf spreek ik dus heel duidelijk af wat ik van de klant verwacht (aan tijd, geld, inzet, motivatie, etcetera) en ik geef duidelijk (in mijn ogen) aan wat een klant van mij kan verwachten. Daarna vraag ik aan de klant om hetzelfde in zijn eigen woorden te formuleren, vanuit zijn eigen standpunt. Dan gaan we vervolgens eerste werken aan het afstemmen van elkaars verwachtingen. Pas daarna, als de verwachtingen voor iedereen duidelijk zijn, weet ieder wat hij of zij moet doen en hoe je de verwachtingen van de ander eventueel zou kunnen overtreffen. Dat laat een hart pas echt sneller kloppen.
Veel mensen hebben ook irreële verwachtingen van en over zichzelf. Dit kan tot grote problemen leiden. Maar hierover meer in mijn volgende blog.
Hoe staat het met jouw verwachtingen? Waar gaat jouw hart sneller van kloppen?
